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Modificar pedidos en curso

⏱️ 6 min 📊 Fácil 📅 Actualizado: 15/01/2024
✏️ En este artículo aprenderás:
  • Cómo modificar pedidos en diferentes estados
  • Gestión de cancelaciones y reembolsos
  • Comunicación efectiva de cambios al cliente
  • Protocolos para situaciones especiales

🔄 Tipos de Modificaciones

Modificaciones Permitidas por Estado

🆕 PEDIDO NUEVO (0-2 min): ✅ Añadir productos ✅ Eliminar productos ✅ Cambiar cantidades ✅ Modificar observaciones ✅ Cancelar completamente 🟡 CONFIRMADO (2-15 min): ✅ Añadir productos (con recargo tiempo) ⚠️ Eliminar productos (si no iniciados) ⚠️ Cambiar cantidades (limitado) ✅ Modificar observaciones ✅ Cancelar (con política) 🟠 EN PREPARACIÓN (15+ min): ⚠️ Añadir productos (tiempo extendido) ❌ Eliminar productos en cocción ❌ Cambiar cantidades principales ✅ Modificar observaciones menores ⚠️ Cancelar (con penalización) 🟢 LISTO PARA ENTREGAR: ❌ Modificaciones de productos ✅ Cambiar método de pago ✅ Modificar datos de entrega ❌ Cancelar (solo casos excepcionales)

➕ Añadir Productos

Proceso de Adición

  1. Verificar estado del pedido: Confirmar que es posible añadir
  2. Seleccionar productos: Desde el menú disponible
  3. Calcular nuevo tiempo: Ajustar estimación de entrega
  4. Confirmar con cliente: Nuevo total y tiempo
  5. Actualizar cocina: Comunicar adición al equipo

Consideraciones Especiales

IMPACTO EN TIEMPOS: • Productos rápidos (+2-5 min): Bebidas, entrantes fríos • Productos medios (+8-12 min): Pasta, ensaladas • Productos lentos (+15-25 min): Carnes, paellas ESTRATEGIA DE SINCRONIZACIÓN: • Mismo tiempo de cocción: Añadir sin demora • Tiempo menor: Preparar al final • Tiempo mayor: Informar retraso general

Comunicación al Cliente

MENSAJE AUTOMÁTICO: "✅ Hemos añadido [Producto] a tu pedido #1234. Nuevo total: 28,50€ (+4,00€) Tiempo estimado actualizado: 22 minutos (+5 min) ¿Confirmas el cambio?" OPCIONES DE RESPUESTA: [✅ Confirmar] [❌ Cancelar cambio]

➖ Eliminar Productos

Evaluación de Viabilidad

CRITERIOS DE ELIMINACIÓN: ✅ POSIBLE: • Producto no iniciado en cocina • Ingredientes no comprometidos • Menos de 5 minutos en preparación ❌ NO POSIBLE: • Producto en cocción activa • Ingredientes ya utilizados • Proceso irreversible iniciado ⚠️ POSIBLE CON COSTE: • Producto iniciado pero recuperable • Ingredientes parcialmente utilizados • Requiere descarte de preparación

Proceso de Eliminación

  1. Verificar estado en cocina: Consultar con el chef
  2. Evaluar impacto económico: Coste de ingredientes comprometidos
  3. Calcular reembolso: Precio menos costes no recuperables
  4. Comunicar opciones: Reembolso total, parcial o crédito
  5. Actualizar sistemas: Pedido, facturación y cocina

Políticas de Reembolso

REEMBOLSO COMPLETO (100%): • Eliminación antes de iniciar preparación • Error del restaurante • Producto no disponible REEMBOLSO PARCIAL (50-80%): • Preparación iniciada pero recuperable • Ingredientes parcialmente utilizados • Cliente cambia de opinión tardíamente SIN REEMBOLSO (0%): • Producto completamente preparado • Proceso irreversible completado • Política claramente comunicada

🔢 Cambiar Cantidades

Aumentar Cantidades

  • Verificar disponibilidad: Stock suficiente
  • Calcular tiempo adicional: Impacto en preparación
  • Confirmar precio: Coste de unidades adicionales
  • Coordinar cocina: Ajustar preparación

Reducir Cantidades

ESCENARIOS POSIBLES: • Reducir de 3 a 2 unidades: Fácil si no iniciado • Reducir de 2 a 1 unidad: Evaluar preparación • Reducir a 0 unidades: Equivale a eliminación IMPACTO EN COCINA: • Preparación por lotes: Puede no afectar tiempo • Preparación individual: Reduce tiempo total • Ingredientes comprometidos: Evaluar desperdicio

❌ Cancelaciones

Tipos de Cancelación

🚫 Cancelación Total:
  • Eliminar todo el pedido
  • Reembolso según política
  • Liberar mesa/recursos
  • Notificar a todas las áreas
🔄 Cancelación Parcial:
  • Eliminar productos específicos
  • Mantener resto del pedido
  • Ajustar tiempos y precios
  • Continuar con preparación

Motivos de Cancelación

INICIADA POR CLIENTE: • Cambio de planes • Tiempo de espera excesivo • Error en el pedido • Problemas económicos INICIADA POR RESTAURANTE: • Ingredientes no disponibles • Problema técnico en cocina • Capacidad superada • Cierre inesperado CAUSAS EXTERNAS: • Emergencia del cliente • Problemas de pago • Restricciones sanitarias • Eventos imprevistas

Protocolo de Cancelación

  1. Identificar motivo: Razón de la cancelación
  2. Evaluar estado: Qué se ha preparado ya
  3. Calcular reembolso: Según política establecida
  4. Comunicar decisión: Explicar al cliente
  5. Procesar reembolso: Ejecutar devolución
  6. Actualizar sistemas: Registrar cancelación
  7. Liberar recursos: Mesa, cocina, personal

💬 Comunicación de Cambios

Plantillas de Mensajes

Modificación Aceptada:
"✅ Cambio confirmado en pedido #1234 • Añadido: Ensalada César (+6,50€) • Nuevo total: 24,50€ • Tiempo actualizado: 18 minutos Gracias por tu comprensión."
Modificación No Posible:
"❌ No podemos eliminar [Producto] del pedido #1234 Motivo: Ya está en preparación avanzada Alternativas: • Mantener el pedido actual • Cancelar todo el pedido (reembolso 70%) ¿Qué prefieres?"
Cancelación Procesada:
"🔄 Pedido #1234 cancelado exitosamente • Reembolso: 18,50€ (procesado en 3-5 días) • Motivo: Solicitud del cliente Esperamos verte pronto. ¡Gracias!"

Canales de Comunicación

  • 📱 WhatsApp: Comunicación inmediata y directa
  • 📧 Email: Confirmaciones formales y recibos
  • 📞 Teléfono: Situaciones complejas o urgentes
  • 💻 Panel web: Actualizaciones en tiempo real

⚙️ Herramientas de Modificación

Panel de Gestión de Pedidos

INTERFAZ DE MODIFICACIÓN: ┌─────────────────────────────────────┐ │ PEDIDO #1234 - MESA 7 │ ├─────────────────────────────────────┤ │ Estado: 🟡 Confirmado (8 min) │ │ Total: 22,50€ │ ├─────────────────────────────────────┤ │ • 2x Hamburguesa Clásica [Editar] │ │ • 1x Patatas Fritas [Editar] │ │ • 2x Coca-Cola [Editar] │ ├─────────────────────────────────────┤ │ [+ Añadir] [❌ Cancelar] [💬 Chat] │ └─────────────────────────────────────┘

Funcionalidades Avanzadas

  • 🔄 Historial de cambios: Registro de todas las modificaciones
  • ⚡ Modificación rápida: Botones de acción directa
  • 🎯 Sugerencias inteligentes: Alternativas automáticas
  • 📊 Impacto visual: Cambios en tiempo y precio

💰 Gestión Financiera

Cálculo de Ajustes

EJEMPLO DE MODIFICACIÓN: Pedido original: 25,00€ • Eliminar: Ensalada (-8,00€) • Añadir: Postre (+6,50€) • Ingredientes comprometidos: -2,00€ • Nuevo total: 21,50€ • Ajuste neto: -3,50€

Métodos de Reembolso

  • 💳 Tarjeta original: 3-5 días laborables
  • 💵 Efectivo: Inmediato si hay caja
  • 🎁 Crédito restaurante: Para futuras visitas
  • 🔄 Transferencia: Para pagos con transferencia

Registro Contable

DOCUMENTACIÓN REQUERIDA: • Pedido original con timestamp • Detalle de modificaciones realizadas • Autorización del cliente (captura/audio) • Cálculo de reembolso aplicado • Método de devolución utilizado • Firma/confirmación del responsable

👥 Coordinación con Equipos

Comunicación con Cocina

PROTOCOLO DE NOTIFICACIÓN: 1. Alerta sonora en pantalla de cocina 2. Mensaje visual destacado 3. Confirmación de recepción requerida 4. Actualización de tiempos automática EJEMPLO DE ALERTA: "🔄 MODIFICACIÓN PEDIDO #1234 • ELIMINAR: 1x Salmón (NO INICIAR) • AÑADIR: 1x Pollo (PREPARAR AHORA) [✅ Confirmado] [❓ Consultar]"

Coordinación con Servicio

  • 📋 Actualización de comandas: Nuevos tickets impresos
  • 💰 Ajuste de cuenta: Nuevo total para cobro
  • ⏰ Nuevos tiempos: Comunicar al cliente
  • 📝 Observaciones especiales: Notas para el servicio

📊 Métricas y Control

KPIs de Modificaciones

INDICADORES CLAVE: • Tasa de modificación: <15% de pedidos • Tiempo de procesamiento: <3 minutos • Satisfacción post-cambio: >4.0/5 • Reembolsos procesados: <5% de ventas • Errores en modificaciones: <2%

Análisis de Tendencias

  • Productos más modificados: Identificar problemas en menú
  • Horarios de mayor cambio: Patrones temporales
  • Motivos frecuentes: Áreas de mejora
  • Impacto en satisfacción: Correlación con reseñas

🚨 Situaciones Especiales

Alergias Descubiertas

PROTOCOLO DE EMERGENCIA: 1. PARAR preparación inmediatamente 2. EVALUAR contaminación cruzada 3. OFRECER alternativas seguras 4. DOCUMENTAR incidente completo 5. SEGUIR protocolo de alérgenos

Problemas de Stock

  • Detección temprana: Avisar antes de confirmar
  • Alternativas similares: Sugerir sustitutos
  • Compensación: Descuento o mejora gratuita
  • Actualización inmediata: Marcar no disponible

Errores del Sistema

  • Backup manual: Registro en papel temporal
  • Comunicación directa: Teléfono con cliente
  • Prioridad máxima: Resolver antes que nuevos pedidos
  • Compensación automática: Descuento por inconvenientes

✅ Checklist de Modificación

Antes de Modificar

  • □ Verificar estado actual del pedido
  • □ Consultar disponibilidad en cocina
  • □ Calcular impacto en tiempo y precio
  • □ Confirmar viabilidad técnica
  • □ Preparar alternativas si es necesario

Durante la Modificación

  • □ Comunicar cambios claramente al cliente
  • □ Obtener confirmación explícita
  • □ Actualizar todos los sistemas
  • □ Notificar a cocina y servicio
  • □ Documentar motivo del cambio

Después de Modificar

  • □ Verificar que cambios se aplicaron correctamente
  • □ Monitorear preparación del pedido modificado
  • □ Procesar ajustes financieros
  • □ Seguir satisfacción del cliente
  • □ Registrar lecciones aprendidas
🎯 Próximos pasos: Una vez que domines las modificaciones de pedidos, explora el historial y estadísticas para analizar patrones y optimizar tu operación.