📚 Base de Conocimiento - Carta Digital

🚨 Cuándo Contactar Soporte

Problemas Críticos (Contacto Inmediato)

• 🔴 Sistema completamente inaccesible - No puedes acceder al panel de administración
• 🔴 Pérdida de pedidos - Los pedidos no llegan o desaparecen
• 🔴 Problemas de pagos - Errores en transacciones o cobros
• 🔴 Caída del servicio - Los clientes no pueden hacer pedidos
• 🔴 Problemas de seguridad - Accesos no autorizados o datos comprometidos

Problemas Importantes (Contacto en 24h)

• 🟡 Funcionalidades no operativas - Algunas características no funcionan
• 🟡 Errores recurrentes - Problemas que se repiten constantemente
• 🟡 Problemas de rendimiento - Sistema muy lento o con timeouts
• 🟡 Configuración compleja - Necesitas ayuda con configuraciones avanzadas

Consultas Generales (Contacto Normal)

• 🟢 Dudas de uso - Cómo usar ciertas funcionalidades
• 🟢 Solicitudes de mejora - Sugerencias para nuevas características
• 🟢 Formación - Necesitas capacitación adicional
• 🟢 Consultas comerciales - Cambios de plan o facturación

📋 Información a Preparar

Datos Básicos Obligatorios

Detalles Técnicos

• Navegador utilizado: Chrome, Firefox, Safari, Edge + versión
• Sistema operativo: Windows, Mac, Android, iOS + versión
• Dispositivo: PC, tablet, smartphone + modelo
• Conexión a internet: WiFi, datos móviles, velocidad aproximada

Descripción del Problema

Evidencias Útiles

• Capturas de pantalla: Errores, mensajes, pantallas problemáticas
• Videos cortos: Para problemas de navegación o comportamiento
• Mensajes de error: Texto completo de cualquier error
• URLs problemáticas: Direcciones donde ocurre el problema

📞 Canales de Soporte Disponibles

Soporte Urgente (24/7)

Soporte Estándar

Soporte por Chat

Sistema de Tickets

✍️ Cómo Escribir un Ticket Efectivo

Asunto Claro y Específico

Estructura del Mensaje

⏱️ Tiempos de Respuesta

Por Tipo de Problema

Factores que Afectan el Tiempo

• Información completa: Tickets bien documentados se resuelven más rápido
• Complejidad técnica: Algunos problemas requieren investigación profunda
• Disponibilidad del cliente: Necesidad de acceso o pruebas adicionales
• Horario: Consultas fuera de horario laboral se atienden al día siguiente

🔄 Proceso de Resolución

Fases del Soporte

1. Recepción: Confirmación automática de recibo
2. Clasificación: Asignación de prioridad y técnico
3. Diagnóstico: Análisis del problema y recopilación de información
4. Resolución: Implementación de la solución
5. Verificación: Confirmación de que el problema está resuelto
6. Cierre: Documentación y cierre del caso

Tu Participación en el Proceso

• Responde rápidamente: A solicitudes de información adicional
• Prueba las soluciones: Verifica que las correcciones funcionen
• Proporciona feedback: Confirma si el problema está resuelto
• Mantén comunicación: Informa sobre cambios en el problema

💡 Consejos para Obtener Mejor Soporte

Antes de Contactar

• Consulta la base de conocimiento: Muchos problemas tienen solución documentada
• Intenta pasos básicos: Reiniciar, limpiar caché, probar otro navegador
• Reproduce el problema: Asegúrate de que persiste
• Documenta todo: Capturas, pasos, horarios

Durante la Comunicación

• Sé específico: Detalles precisos aceleran la resolución
• Mantén la calma: Un tono profesional facilita la colaboración
• Sigue instrucciones: Realiza las pruebas solicitadas
• Pregunta dudas: Si no entiendes algo, pide aclaración

Después de la Resolución

• Confirma la solución: Verifica que todo funciona correctamente
• Documenta la solución: Para futuros problemas similares
• Proporciona feedback: Ayuda a mejorar el servicio
• Cierra el ticket: Cuando estés completamente satisfecho

🎯 Casos Especiales

Problemas Recurrentes

Solicitudes de Desarrollo

• Funcionalidades nuevas: Describe el caso de uso y beneficio
• Modificaciones: Explica por qué la funcionalidad actual no sirve
• Integraciones: Proporciona documentación técnica de terceros
• Personalizaciones: Puede requerir presupuesto adicional

Problemas de Facturación

• Incluye datos de facturación: Número de factura, fecha, importe
• Adjunta documentos: Facturas, recibos, extractos bancarios
• Especifica la discrepancia: Qué no coincide exactamente
• Proporciona contexto: Cambios de plan, promociones aplicadas

📊 Seguimiento y Escalado

Seguimiento de tu Caso

Cuándo Escalar

• Sin respuesta en tiempo esperado: Según SLA establecido
• Solución no efectiva: El problema persiste después de aplicar la solución
• Comunicación inadecuada: Falta de claridad o profesionalismo
• Impacto crítico: El problema afecta seriamente tu negocio

Proceso de Escalado

1. Solicita escalado en el mismo ticket
2. Explica por qué necesitas escalado
3. Un supervisor revisará el caso
4. Se asignará un técnico senior si es necesario
5. Recibirás un plan de acción actualizado

✅ Checklist Antes de Contactar

Información Preparada

• □ Datos de la cuenta (nombre, email)
• □ Descripción clara del problema
• □ Pasos para reproducir el error
• □ Capturas de pantalla relevantes
• □ Información técnica (navegador, dispositivo)
• □ Horario cuando ocurrió el problema

Intentos de Resolución

• □ Consultado la base de conocimiento
• □ Reiniciado el navegador/aplicación
• □ Limpiado caché y cookies
• □ Probado en otro dispositivo/navegador
• □ Verificado conexión a internet
• □ Comprobado configuraciones básicas

📞 Contactos de Emergencia